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护士礼仪服务规范---护理常用文明规范服务用语
时间:2019-08-26 点击数: 字体: 发布来源:本站原创

护理常用文明规范服务用语

第一部分 基本规范用语

(一)常用称谓

1、X 先生:对成年男性的尊称。如:张先生、李先生。

2、X女士:对妇女的尊称。在患者婚姻状况不明确的情况下,称为女士更合适。

3、小朋友(同学):少年儿童在不知道其姓名的前提下可称呼小朋友(学龄儿童亦可称其同学)。

4、同志:军队患者均称呼同志。

5、首长:师以上军队患者建议称首长。

6、其他可用称谓:叔叔、阿姨、大婶、大妈、大爷、大娘、大姐、老人家、同学、师傅。

7、称谓禁忌:喂、挂号的序号数、床号、小姐、小伙子、老头、老太太。

(二)礼貌用语

1、您好!

2、请!

3、请进!

4、请坐!

5、请稍后!

6、您需要我帮助吗?

7、对不起!

8、不客气!

9、谢谢!

10、请配合一下!

第二部分 门(急)诊服务用语

(一)导医

1、您好!您有什么问题吗?我来解答。

2、我解答的问题您听明白了吗?

3、您好!您是初次来医院看病吗?如果是初次看病请您填写就诊卡信息登记表,然后到挂号窗口挂号。

4、您好!您有就诊卡吗?如果有就诊卡,可以直接到就诊科室就诊。

5、您有什么事需要我帮助吗?别着急请慢慢讲,我想办法帮助您解决。

6、根据您的病情我建议您挂XX科的号。

7、看XX科在X层,请这边走(用手势指引)。

8、做XX检查在X层,请这边走(用手势指引)。

9、您行动不便请您乘坐电梯到楼上就诊(用手势指引),请慢走。

10、您需要借轮椅,请您到咨询处借取(用手势指引)。您需要借平车,请您到急诊科借取(用手势指引)

(二)分诊

1、您好!

2、您挂的是哪个科(或专家)的号?

3、请您到XX诊室门口等候就诊。

4、您的序号比较靠后,请您在候诊厅等候叫号。

5、请您到X层做此项检查。

6、请您到X层X处交费、取药。

7、您可以选择网上预约。电话预约的方式挂号。

8、谢谢您的配合,请到诊室外等候。

9、请稍等,一会儿医生(或专家)会叫您进入诊室。

10、请不要着急,这是XX专家,他会认真为您诊疗。

11、如果您遇到困难,可随时找我们,我们会尽力帮助您。

12、请问您还有什么不清楚的地方吗?祝您早日康复!

⊙禁忌语言

1、别说了!太烦人!

2、少说两句,病人多着呢,别耽误其他病人时间。

3、你都懂了,还找我干什么?

4、动作快点,别磨蹭,病人还多着呢!

5、没钱来看什么病啊?

6、嫌麻烦,别生病啊!

7、你嫌看得慢,可以去退号。

8、你有意见可以去投诉。

9、我没时间告诉你,你自己去找地方问吧。

10、跟你说多少遍了,你怎么听不明白啊!

11、这么大人了,怎么什么都听不懂。

(三)急诊

急诊科分诊时:

1、您好!您哪里不舒服。

2、请您先坐下,让您的家人挂一下号。

3、先让病人坐下,您挂一下号。

4、请协助我将病人放在平车上,先送抢救室,然后您再办理就诊卡。

 医务人员在抢救间诊疗时:

1、您哪里不舒服告诉我好吗?

2、请您简单说明一下病人情况好吗?

3、现在我给您测量脉搏和血压,请您配合一下。

4、这里是抢救室,是抢救和治疗病人的地方,留1-2个人就可以了,有医生、护士在,你们就放心吧。您们想看病人可以换着进来,好吗?

5、您好,请让病人盖上医院的被子或被单,把你们带进来的物品收拾一下好吗?抢救间不能放这些东西,请您配合。

6、您的病情还不太稳定,需要在急诊观察室再观察一段时间,请到观察室护士站办入住手续。

(四)发热门诊

1、您好!您哪里不舒服?

2、请您带上口罩(递给病人及家属一次性口罩),有定型鼻夹一边朝上,沿着鼻子压一下铁丝,使口罩与面部紧贴,这样戴口罩才能有效的保护您和他人。

3、您请坐!现在给您测量体温,请将体温计夹在腋下,5-10分钟后取出。

4、您有就诊卡吗?在我院看过病吗?您带证件了吗?

5、您发热几天了?用什么药没有?有没有咳嗽和嗓子痛?大小便怎么样?在外院做过检查吗?

6、您需要查血常规,现在我为您抽血。

7、为了尽快明确诊断,您需要拍个胸片,现在我带您过去。

8、这是发热门诊留观区,留在这里的病人均有发热症状,诊断未明确,病种也不同,为了您和他人的安全,请您不要串房间,注意勤洗手、吐痰后用纸包好丢在房间污物桶内,出病房注意带好口罩,房间24小时通风,每天两次紫外线空气消毒,我们也要按要求加强防护,这些希望您能理解,不要因此感到恐惧和不安。

9、一日三餐您可以选择订餐也可以让家人送来,为了能尽早康复,您应该多吃些高蛋白、易消化的食物。

10、大小便请您用房间的移动便器,有什么需要请您按床头铃,我们会及时来看您的。

11、为了缓解您的呼吸困难,现在给您吸氧,一会儿您的症状会减轻些。

12现在给您用的是退烧药,您要注意多饮水,这样退热效果会好些。

13、为了尽快明确诊断,现在给您做XXX检查,请您配合一下。

14、有什么不舒服请及时告诉我们,我们会尽量帮助您的,请安心治疗。

(五)输液室

1、“您好,请问您叫什么名字?”

2、“请把号牌给我。”

3、“我现在按照医嘱给您输液,您输的是……”

4、“请问您去卫生间吗?”

5、“请问您输哪只手?”

6、“扎这个血管行吗?”

7、“某某某,扎针会疼一些,请您别动。”

8、“请问您的心脏没问题吧?”

9、“请您收好治疗单,下次输夜时带来。”

10、“液体给您输上了,滴速给您调好了,请您不要随意调节,有事请叫护士,我们会来看您的。”

(六)换药室

1、您好!请把门诊病历和就诊卡给我。

2、为防止交叉感染、请家属在换药室(治疗室)外等候,有时我会通知您。

3、请您躺在检查床上,我给您换药,我会尽量动作轻柔一点儿,如果您感到不舒服,请告诉我。

4、请您回家后保持伤口干净,尽量减少活动。

5、如果伤口敷料被渗液浸透,请您及时来换药。

6、请您下次XX时间再来换药。

7、感谢你对我们工作的支持和配合。

8、不用客气,请您慢走。

⊙禁忌语言

1、“我不是跟你说过了吗,怎么还问!”

2、“我都说好几遍了,你怎么还问!”

3、“还没轮到你呢,出去!”

4、“嗨!该你了!”

5、“你不能忍着点啊!”

6、“你把我们床单都弄脏了。”

(七)门诊手术室

1、您好,请把手术通知单给我。

2、您叫什么名字?患这病多久了?

3、马上就要给您做手术了,请躺好。您做的手术是小手术,不要太紧张,有什么不舒服的,随时告诉我好吗?

4、您的手术做完了,给您取了个病理标本,X天后您来取报告。

5、X天后,请到门诊换药室换药。

6、请走好,有什么情况请立即告诉我,祝您早期康复。

第三部分 住院服务用语

(一)日常沟通规范用语

上班时间,路遇本病取病人及家属:

1、边走边说“您好”或点头微笑。 遇上级到病房查房时,应停下手中的工作,起身热情迎接:

1、“院长(根据职务称呼),您好,欢迎您检查指导工作。我是白班(小夜、大夜)的值班护士XXX,现在我向您汇报病房情况。”

2、领导离开时:“谢谢指导,请您慢走!”

当本院或外来人员到科室办事或询

问时,应停下手中的工作,起身询问:

1、“您好!(您请坐),请问您有什么事吗?”

2、“请问您找谁?”

如遇询问某人或某科室,应正确地指引:

1、“请跟我来。”

2、“请这边走。”

3、“请上X楼XX科找XXX,如果没有找到,请与我联系,我将尽力给与帮助。”

电话用语:

1、打电话时:“您好,我是XXX,我想找一下XXX,麻烦您帮我找一下,好吗,谢谢!”

2、接电话时:“您好,这里是XXX病区,请问您有什么事?”或“您好,XX科。(请问找哪位);请稍等。”

3、要找的人不在时:“对不起,打扰了,再见”或“如果可以的话,麻烦您转告他;XXX给他打过电话,谢谢。”

4、对方要找的人不在时:“很抱歉,XXX不在,请问需要转告吗?”

5、接到打错电话时:“对不起,您打错电话了。”

接待新入院病人:

1、护士要站起来,微笑相迎,“您好,欢迎到我们病区住院治疗。”

2、我们给您安排的床位是XX床,现在我送您到房间,请随我来。

3、这是您的床,请坐。

4、责任护士接待病人,XXX(根据年龄,性别恰当的称呼),您好!我是您的责任护士,我是XXX,有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX,我们病区的护士长是XX。

5、您先休息一下,一会儿医生会来看您。

当病人出院时:

1、请您注意休息,保重身体。

2、祝您身体早日康复。

交接班时:

1、早上集体交接班:早上好!昨晚有什么不舒服吗?睡得好吗?早上用餐好吗?

2、责任护士介绍自己:您好,我叫XXX,是您的责任护士,负责您的治疗和护理,如有需要,可随时找我。 夜间交接班:您好,我是小夜/大夜的值班护士XXX,有事请您及时找我。巡视病房时:1、进入病房前先敲门,进入后问候病人:“请问,今天感觉怎么样?今天好点了吗?

3、您好,XXX、为了保持病房整洁,使您有一个良好的休养环境,我来帮您收拾一下物品好吗?

4、对不起,为了保持病房安静,请不要大声说话(或请您把您的收音机声音关小一点好吗?)

5、您的液体走的很好,我一会再来看您,有什么事情请按铃叫我们。 病人呼叫器响后:及时来到床边并亲切地询问:请问你有什么需要帮助的吗?

(二)技术操作规范用语

参见我院技术操作流程。

(三)特殊情况规范用语

1、当病人提出表扬时:谢谢您对我们工作的肯定,我们会继续努力,争取做得更好!

2、当病人道谢时:XXX,您不必客气,这是我们应该做的。

3、当病人提出意见时:您的建议我们虚心接受,我们将把您的意见转告给有关同志和部门,谢谢您的关心和帮助,我们将努力改进工作。

4、当病人送礼物时:XXX,您的心意我们收下了,但礼物请您带回去,我们的职责就是全心全意为病人服务的,我们的电工组还有许多的不足之处,请您多提宝贵的意见。

5、当病人有意见来投诉时:护士应认真接待,说:“您请坐下来慢慢说。”

6、如果病人反映情况是正确的:您反映的情况是对的,我们很尊重您的意见,也是很理解您的心情,我一定会向领导或有关部门反映,及时处理并给与您答复。

7、如不是本单位范围内的工作:护士应耐心解释说:“您反映的意见由XX科负责解决,请您到x楼科找XX同志,他会为您解决的。”

病人病故,过分悲哀时:

1、您是XX的子女吧?我是病区护士长,您父亲(或母亲)患病非常突然,住到我们医院后,科里医生和护士都很重视,检查、治疗很及时,大家都尽力了。

2、您们家里人轮流看护,积极配合治疗,也尽到了儿女的孝心好好安慰您的母亲(或父亲)吧。请节哀,多保重。

发现不符和医院规定的行为时:

1、为了预防交叉感染,请不要相互串房,谢谢您的配合。

2、希望您下次不要带孩子到医院来,小孩最容易感染。

3、对不起,如您有事找我,不能进入治疗室,请到护士站来,谢谢您的合作。

⊙护理服务禁忌语言

1、不知道、问别人去。

2、单子上写着呢,自己看,又不是文盲。

3、急什么,你没看我忙着。这时知道急,早干什么去了。

4、我就这态度,有意见出去提。

5、这是医院规定的,有意见找院长提去。

6、你这人怎么事情这么多,真讨厌,烦死人。

7、X床(不称呼)打针,X床吃药。

8、叫什么?打针不痛那还有什么痛?瞧这破血管,扎都扎不进去。

9、脏死了,恶心。

10、出去,出去,查房了。

11、(病人出院时忌说)欢迎您再来,再见!